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    神秘顾客

    作者:    发表时间:2019-11-23 19:51:37

    “不一样”的顾客去购物,悄悄检查服务,真实、客观反映市场现状,有效反馈、解决问题,提升客户市场竞争力!
    Ø 什么是神秘顾客?

    神秘顾客是指经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。

    由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认神秘顾客的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
    Ø 神秘顾客主要应用于哪些企业管理领域?

    该调查法被广泛用于:价格监测、优先推荐、内部管理、产品流通、实地认证等方面的市场信息的采集,为企业市场策略以及内部管理提供决策依据。
    Ø神秘顾客主要用途及相关案例
    一、渠道价格监测

    经过培训的神秘顾客,前去被指定的调查店面,针对商品价格进行商谈以获取该店铺实际销售价格。本方法主要用以监测分销网点、竞争对手、供应商的实际销售价格,为生产厂家或总经销商整顿市场、统一产品价格、提高企业内部管理提供客观依据。
    F实际案例

    某国内知名汽车品牌,在山东区域的五个经销商代理就某一畅销车型爆发价格竞争,造成该款车型在山东区域销售价格过低,已经接近经销商的进货成本,经销商利润空间被严重压缩。就这一现象山东区域经理刘总与五个地市经销商老总协商约定该车型的最低销售价格,并委托我公司作为第三方监测机构对该汽车品牌内部的各个县级网点进行最低价格情况监测

    我公司定期对山东区域23个网点进行价格监测,并发现部分销售网点有违规低价销售的情况,第一时间将监测报告以及客观依据提供给刘总。由刘总协调五个经销商对违规销售网点做出相应的处理。经过我公司的几轮价格监测,经销商之间激烈的低价竞争情况基本消失,既遏制了汽车市场中不正当的违规销售行为,又保障了经销商本身应有的利润空间。我公司因客观、公正、高效的监测服务获得了客户的高度赞许与认可。
    二、产品推荐监测

     现在很多产品销售网点为增加销售额会同时销售几个品牌的同一类商品,在对品牌或产品不了解的情况下,大部分消费者会选择购买店家向其优先推荐的品牌产品。因此店家对各个品牌商品的推荐态度直接影响到品牌的销量。

    经过培训的神秘顾客,前往被指定的调查店面,就某一产品需求向店方咨询购买,客观、真实的了解店员对于不同品牌商品的推荐热情,检测店员向顾客实际优先推荐的商品品牌。该方法为企业在渠道开发管理、提高产品销量等方面提供决策依据
    F实际案例

    某国际知名品牌IT产品,在山东17地级市拥有2000多家渠道销售网点,其中绝大部分渠道网点也在同时销售其竞争对手品牌的同类型产品。消费者对该IT产品的品牌敏感度比较低,因此店方的优先推荐在很大程度上影响消费者的选择,继而影响其商品销量。为鼓励经销网点优先推荐本品牌产品,该品牌对合作店面实行优推奖励制度,并委托我公司对山东省2000多家网点进行定期产品优推监测。

     我公司根据监测任务特点就品牌倾向性对神秘顾客进行培训,确保神秘顾客监测过程中在无任何品牌倾向、营造最公平的环境下,真实、客观的检测店方的优推产品。为品牌管理者提供准确、实际的监测数据,并支持其市场政策的顺利实施。经过定期的产品优推监测,该品牌的山东区域市场占有率得到了显著的提升,同时该品牌产品的销售额也大幅度提高。
    三、产品熟悉程度/服务质量监测

    本监测主要用于知识密集型产品,由神秘顾客对销售员就产品的熟悉程度、功能特色介绍、产品特点介绍等进行监测,主要用来考核、检查销售员对产品的熟知度和业务培训效果,该方法利于发现掌握产品信息的不足之处,以及提高销售员销售产品业务推介水平。
    F实际案例

    某电信公司山东区域分公司,针对特定电信用户消费特点、制定针对性电信套餐产品并向全省推广。为检测各地网点的套餐业务掌握情况,以及套餐针对特定用户的优势推介水平。该品牌区域分公司委托我公司对山东区域内各营业网点进行业务熟练以及服务水平检测。

    我公司根据其套餐业务特点、服务标准,详细制定了神秘顾客的培训、操作方案等流程,顺利完成对市、县各网点该类型套餐业务的熟悉程度、服务水平等各类型指标进行监测。实时将监测结果报告提交给某电信公司,成功缩短了该套餐的产品推广周期,提升了该套餐推广效果以及各网点的服务质量。

    四、区域商品流通监测

    本监测主要适用于品牌销售区域代理制度管理。为规范市场管理,很多品牌企业实行区域经销商代理制度,即在某一区域市场指定一家经销商独家代理该品牌的商品销售,其他区域代理商不得将产品像非代理区明显域流通。

    然而很多非区域代理出于扩大市场销量、缓解库存压力等原因将产品低价流通至其他非代理区域,造成其他区域的产品市场价格混乱、代理商利润空间明显下降、库存压力增大、经营收益收到严重挤压等后果。

    为规范商品区域渠道管理,很多区域经销商委托神秘顾客对区域内“串货”进行购销过程监测取证,以维护自身的区域代理权利。
    F实际案例

    某合资品牌畅销车型地市级区域经销商,发现该车型汽车销量明显下降、部分县级销售网点进货数量逐月下降,造成该经销商的经营利润下降、库存压力增大。为了解各县级网点汽车实际销售情况以及所销售车辆来源,该经销商委托我公司神秘顾客监测各个县级销售网点所销售汽车来源。

    我公司委派神秘顾客前往各县级经销网点就该车型车辆进行现场价格监测,监测过程中发现部分经销商网点所销售汽车价格便宜,神客巧妙询问进货渠道后得知其所销售汽车来自河南某地经销商。神秘顾客依据委托将非渠道车辆买下,并数据记录整个汽车购买过程,将所购汽车、购买过程数据、神秘顾客报告等提交给经销商总代理。由经销商提交给汽车厂家,并由厂家出面协调河南某经销商对该串货事件进行处理。

    本次监测成功巩固了区域内车辆流通渠道,明显提高了该车型在区域内的销量,使得区域经销商的经营利润得到了进一步提升。
    Ø  凌瑞神秘客

    我公司自成立以来一直从事神秘顾客市场监测业务。

    服务行业涉及汽车、地产、家电、IT、电信、快消品、耐用品、大宗商品等等。

    凌瑞积累了丰富的神秘顾客操作经验,在项目规划、人员培训、执行管理、数据质量控制、数据分析等各环节建立严格规范的操作标准与成熟的解决方案,拥有各种先进的专业数据采集设备,在山东以及华北地区建立了广袤神秘顾客覆盖网络,分布在各地的在册专业神秘客数百人。
    Ø  神秘客调研费用

    神秘客调研的主要成本在于 方案设计、培训管理、现场实施、数据整理等等。

    其中现场神秘客实施成本占比超过70%,其主要构成为神客工资、交通差旅、现场采购等等。

    不同行业、不同类型的神秘执行任务对神秘客的选择和要求也不同,神秘客的委托单价也从几十元到数百元不等。凌瑞拥有标准透明的神秘顾客报价方案,获得了客户的普遍理解与认可。



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