2019年兰陵县人民医院第三方满意度调研

2019年兰陵县人民医院第三方满意度调研汇报会议纪要

为切实做好医疗质量、服务质量、就医环境的持续整改工作，提升患者的就医感受，促进医患和谐，兰陵县人民医院委托山东凌瑞市场调查有限公司（简称“凌瑞调研”）进行第三方满意度调研活动，调研内容分为门诊患者、住院患者、职工调研、院外患者、同行评价和意见领袖六大部分，现场调查加统计分析历经两个半月，调研工作顺利结束。

2019年8月15日18：40，在兰陵县人民医院办公楼二楼多功能厅召开了中层例会，由朱院长主持，由社会工作部督导的，我司作为第三方满意度调研机构（山东凌瑞市场调查有限公司）由负责人孙飞龙做反馈汇报，针对调查工作开展情况，调查结果进行反馈汇报，为兰陵县人民医院进一步改善医疗服务，提升职工、患者和群众满意度提供决策依据。

凌瑞调研本着“真实、客观、精准、时效，让事实更清晰，让决策更准确”的工作宗旨，采用CAPI问卷调查系统，一对一面对面访谈调查，调查质量控制采用：全程录音、现场照片、时间管理、逻辑检验、电话复核等。院内外合计走访各类型调研对象（门诊患者/家属、住院患者/家属、医院职工、院外患者/家属、上、下级同行、意见领袖）1909人。了解各类型调研对象对医院在各项服务的满意度评价情况，各类型受访者的背景情况。

此次调研一在充分利用第三方外部视角，客观评估和发现医院各项服务过程中的短板和不足，分析短板产生的原因，以便于医院更好的改进服务短板，从而提升医院的整体服务水平。为医院职工、社会各界群体提供更好的服务。二在通过调查受访者背景环境、在医院中的不同境遇等，从多维度分析不同类型的受访者满意度情况，为医院充分认知服务对象特征，针对不同的服务对象制定切实可行的服务措施。三在通过分析相同服务内容，不同服务单位（科室）的患者评价情况，充分对比分析发觉优势/弱势服务单位。为各服务单位提升自身服务提供参考依据。