留住现有顾客具有至关重要的作用

顾客满意度和顾客忠诚度之间存在一种必然的联系。长期的关系不是自然产生的，它植根于企业传递的服务和价值，正如REI的例子所展现的。留住顾客可以给企业带来丰厚的回报。重复购买和顾客推荐可以提高企业的收入和市场份额。由于企业可以不必花更多的资金和精力去争夺新顾客，因而成本可以下降。稳定的顾客更容易服务，因为他们已经熟悉企业的习惯，相应要求员工投入的时间也较少。企业留住顾客的能力也给员工带来了工作上的满足感和成就感，从而使企业员工的保留率更高。员工在企业工作时间越长，获得的知识越多，这样又可以提高企业的生产效率。

贝恩咨询公司(Bain &Company)的一项研究估计，顾客流失率下降5%能够使利润迅速提高25%~95%;另一项研究表明，顾客保持率会对企业价值产生重要影响。

留住顾客的能力建立在企业对顾客需求详细了解的基础上，这种了解主要来自于市场调研。例如，在经过详细的市场调研后，英国航空公司(British Airways)改变了它在横跨大西洋航线上的头等舱服务。大多数航空公司对跨大西洋航线头等舱强调的都是高档服务，而英国航空公司通过调研发现，大多数头等舱的乘客希望的仅仅是能够睡安稳觉。现在，该公司头等舱的顾客可以在飞机起飞前，在头等舱休息室就餐。一旦登机后，他们就可以穿上英国航空公司提供的睡衣，枕在枕头上，盖上毯子，享受一次免受打扰的旅行。到达目的地后，头等舱的旅客可以吃早餐，进行梳妆和洗浴，并且可以在离开前穿上熨烫平整的衣服。这些变化都是在严格的市场调研推动下产生的。